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• 教育訓練及責任 |
• 教育訓練各項執行要點 |
• 人員技術移轉課程清單 |
• 授課內容大綱 |
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系統教育訓練課程，預計區分三階段。 |
第一階段： |
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將以指導公司 IT系統維護人員熟悉系統的架構，重點在於系統管理者介面的各項視窗的介紹說明，基本分機設定與進線流程設定，語音錄製處理，以及備份與維護相關事項等。 |
第二階段： |
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指導系統一般使用者操作 Center話機，熟悉基本電話功能，語音留言存取，設定個人電話分派方式等。基本上一般使用者的訓練將由經過訓練的IT系統維護人員自行安排。 |
第三階段： |
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整合 Call Center環境，指導Supervisor管理人員、Agent值機員如何操作系統。基本上值機員的訓練將由經過訓練的管理員自行安排。 |
※ 訓練的課程將直接針對本公司提供的?品，其他諸如電腦操作、管理學、網路或資料庫等基礎知識不包含於訓練課程之中。 |
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規劃： |
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根據多年教育訓練的經驗，精選出最合適的專業課程，負責訓練 IT 人員及 Call Center 的管理人員，為使課程能順利進行，並達到預期的效果，提供和接受訓練的單位，均需及早準備，受訓單位應事前擬定接受訓練的人員，如 IT 或網管人員，進行適當的篩選和基礎知識訓練。 |
教材： |
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將針對實際需求，專門設計的供 IT 人員及管理人員使用的教育訓練教材。 本公司 亦將提供 系統 相關的電子文檔，由其自行安排對值機員的訓練。教材的質量絕對可以符合受訓人員專業及管理上的需求。 |
受訓人員： |
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受訓人員可以包含 IT 人員及 Supervisor 人員。 IT 人員的任務，最重要的是保證系統能持續穩定的運作，根據以往的經驗，訓練有素的 IT 人員，在系統出現意外狀況時，能依靠特別敏銳的專業直覺排除多種故障。而這些 IT 人員對於課程的接受或理解的呈度也較高。因此送訓的 IT 人員，最好為網路管理及系統管理相關經驗者?宜。 Supervisor 最主的任務是調度人力，提高系統的使用效率，負責值機員的考核及訓練，使 Call Center 能在 Supervisor 的管理下，發揮其最大的潛能，為企業帶來更大的效益，以提供客戶及管理當局的滿意度。因此最好派遣在管理經驗上，有豐富經驗的人員接受訓練為宜。 |
時間、地點、課時： |
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由 本公司 提供教材、講師，統一派員受訓，訓練時間、訓練地點、課時及梯次安排，由雙方合約中自行議訂，貴單位需全力配合受訓人員的時間調度，以保證教育訓練能順利進行， 本公司 的授課時數，不得低於合約中所規定的課時。 |
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課程名稱 \ 上課人員類別及課時
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課時數 |
Administrator |
Supervisor |
Agent
End User |
備
注 |
IT 系統管理員 |
客服中心管理員 |
值機員 使用者
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認識東肇的 Call Center 架構 |
2 |
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√ |
√ |
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InfoCenter 架設 |
4 |
√ |
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InfoCenter-AgentConsole 使用 |
2 |
√ |
√ |
√ |
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InfoCenter-Supervisor |
2 |
√ |
√ |
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課程名稱 |
認識 Call Center |
授課內容 |
瞭解 Call Center 產業在產業應用的重要性 |
知道 Center 應用系統的環境架構概念 |
認識 CTI Call Center 如何運作 |
適用人員 |
IT 、 Supervisor |
受訓條件 |
無 |
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課程名稱 |
Center 架設 |
授課內容 |
認識交換機 |
Center 管理者視窗程式介紹 |
停機與啟動方式 |
進線流程架設方式 |
新增修改分機 / 群組設置方式 |
如何錄音、修音、更改語音 |
外撥方式處理 |
備份資料處理 |
常見錯誤問題排除 |
適用人員 |
IT |
受訓條件 |
對 Windows2000 、網路管理有基礎瞭解 |
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課程名稱 |
Cetner-AgentConsole 使用 |
授課內容 |
電話基本使用方式（登入、轉接、跟隨、保留、截聽） |
語音信箱存取方式說明 |
Center-AgentConsole 使用 |
常見錯誤的處理 |
適用人員 |
End User |
受訓條件 |
無 |
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課程名稱 |
Cetner-Supervisor 使用 |
授課內容 |
常見錯誤的處理 |
適用人員 |
Supervisor |
受訓條件 |
無 |
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